我记得跟一个卖日用百货的淘宝店主谈天的时分，他跟我讲：现在客服底子不重要了，许多的顾客看完了后都是直接下单的，直接转化，底子不咨询。
我们不否认，现在确实有了许多的静默转化，可是这肯定不能忽略，在许多的产品类目里面，客服关于转化率的提升协助仍然很大。
比方下面这样的产品：
越杂乱和专业的产品，客服就越重要，你比方说打印机。这种产品，顾客不一定熟悉，所以他们就需求多了解一下这些产品的信息，详情页是一方面，跟客服咨询也是一方面，这样首要的意图便是为了支持自己的购买决策。 价格高的产品会多咨询。由于假如价值比较高，顾客购买失败后，承当的危险就会比较大，所以他们通常会跟客服再三的承认一下。 个性化定制类的东西也会比较多的咨询，比方家具、定制的衣服、地毯等等，由于这些产品涉及到一个尺寸的问题，所以要提早承认好。 淘宝客服是重要的，所以对客服的培养也是重要的，假如你可以让你的客服学会下面这些东西，关于转化率的提升协助就会很大。
1. 知道顾客重视的焦点到底在哪里 不同的产品，顾客重视的焦点是不一样的（换句话来说，顾客担心的东西是不一样的），顾客之所以不转化，便是怕承当危险，那么你就要把顾客的这种危险给降到最低。或许说，把本应由顾客承当的危险全部转移。我前段时刻做的思想导图《淘宝卖家店肆自诊模型》，它可以让你找到自己店肆的核心问题，很重要。看完后你也可以做店肆的自我确诊。会有意想不到的收成。如有需求可加文章最终作者简介取得。一般状况下，这都需求合作相应的店肆营销活动来实现。 举个例子，比方狗粮这种产品，顾客担心的是什么？肯定是狗狗不喜欢吃啊，由于不喜欢吃，那么就白买了。 所以，作为客服人员来讲，你在跟顾客交流的时分，就应该想办法把这种疑虑给顾客消除，当然，你要合作一些活动。比方可以做一些小包装，然后合作正品一起发给顾客，让顾客回去后，先用小包装试验，假如狗狗吃着很喜欢，不然就可以退回来，全额退款。 当然，我这儿仅仅举例，在实际操作过程中肯定还会有一些细节需求处理。可是，你想一下，假如你推出这样的服务，而你的狗粮质量又过硬的话，那么除非你断货，供应链不可，不然这个顾客肯定会是你长期的一个老客户了。纸尿布、狗粮猫粮等等，都可以采纳这种样的方法。客服在咨询的时分，就应该用合适的语音和交流方法，把顾客的这种顾虑彻底消除。 那么，怎样才能知道这个呢？其实底子不难，你让你的客服每天做好记录就可以了，根本一个月左右的时刻，你就能经过数据计算分析出来顾客重视的焦点是什么了。
2. 你要知道你的产品处理的是顾客什么样的实质需求 也便是说，你要让顾客清楚：用了你的产品后，他的实质需求是可以被处理掉的。那么顾客的实质需求有哪些？实际上只要三点：期望变得更高兴、期望减轻苦楚、期望变得更懒。 比方，一个顾客想买一双内增高鞋，那么她的实质需求便是想减轻苦楚，由于个子矮给他带来了许多的苦楚。所以，她假如像你咨询的话，更重视的或许便是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。 那么，你就应该在咨询的时分，给她描绘一种场景：穿上这个鞋子后，增高效果是非常显着的。那么你就可以说：，亲，我就穿这个鞋子的，我实际身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的时分，我跟她出去，显得特别特别的唉。后来我穿这个鞋子跟他去逛街，看着很相配呢。根本可以增高8厘米左右，然后女孩子又会显个子，所以增高的效果仍是非常显着的。 一切的产品，其实归结到实质上，都是这些，要么让顾客更高兴，要么让顾客减轻苦楚，要么便是让顾客变的更懒。
3. 你要了解顾客的购买贰言都有啥 找到发生顾客贰言的原因，料“敌”于先机，在顾客贰言发生之前予以防备，是削减乃至消除顾客贰言的有用方法。所以客服人员在准备向顾客进行产品推送时（或许在顾客咨询的时分）就应该提早想到顾客或许发生贰言的原因会有哪些。 形成顾客贰言的原因有许多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。有的顾客贰言的发生是必然的、可以预料的，而有的则是偶尔的。引起顾客贰言的要素多种多样，而且各要素之间相互影响，错综杂乱。
我们可以把顾客贰言发生的原因两大类：
第一类：来自于顾客方面的贰言原因 比方顾客的无知或许顽固，尤其是关于顾客客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特色，由于顾客的无知，往往会发生需求贰言、产品贰言、价格贰言等。假如顾客的文化水平偏低，往往关于新技术产品的购买、消费不是很了解，或许产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时分就容易发生贰言。 相同，假如顾客没有意识到产品所带来的好处或许没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需求改动的，安于现状，很顽固的坚守原有的购买方法与购买目标，也会发生顾客贰言。比方，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的损伤之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能承受的。
关于这种无知的或许顽固的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的视点出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与遍及作业，经过通俗易懂的形式使顾客可以知道并发现本身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有用的消除购买贰言。 还有比方顾客缺少付出才能，顾客在缺少付出才能的状况下，或许发生的贰言有两种类型，一种是价格贰言，还有一种是为了拒绝购买而发生的其他的贰言。假如发生价格贰言，说明顾客的成交愿望仍是很激烈的。关于这种，客服人员可以在权利范围内，在不危害己方利益的前提下，作出恰当的价格退让，或许主张顾客采纳信用卡付出等等。而关于较显着的缺少付出才能的状况，客服人员可以引荐其他的更适合的产品。
第二类：来自企业本身的贰言原因 比方产品的描绘信息不足，由于网上的销售只能经过文字和图片展现产品的信息，这毕竟是有限的，很有或许顾客在看完产品描绘后没有取得足够的信息，使顾客感到由于信息不足而难以决策，进而提出各种贰言。关于这种状况，客服人员必须把握大量的与产品相关的信息，而且挑选恰当的信息传递方法，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。 而且客服人员在作业的过程当中，应该留意对顾客所提出的由于产品描绘信息不足而发生的贰言进行总结，关于呈现次数比较多的贰言，要及时的跟设计或许产品案牍人员交流，在产品描绘中进行补充，以削减客服的作业量。 作为淘宝客服人员来讲，实际上便是一直在处理这种顾客贰言问题的。顾客的购买贰言处理了，转化自然就上来了。
今天就讲到这儿！我前段时刻做的思想导图《淘宝卖家店肆自诊模型》，它可以让你找到自己店肆的核心问题，很重要。看完后你也可以做店肆的自我确诊。会有意想不到的收成。我们需求可以加
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